Cómo integrar el social media a tu plataforma corporativa?

Hoy en día todos hablan de Social Media, una expresión que cada vez se hace más popular y la cual se refiere a un cambio importante en la forma en que las personas se comunican, lo que significa, en esencia, el poder que tienen las personas para expresarse e informarse a través de mails, chat, SMS, video, redes sociales, entre otras posibilidades en Internet creadas para este fin.

Según la Society for New Communications Research, el 72% de los clientes alrededor del mundo utilizan las redes sociales para investigar la reputación en atención al cliente de una empresa antes de hacer una compra. Mientras que el 74% de las personas elige hacer negocios con empresas, basados en la experiencia que otros clientes comparten sobre esta en Internet.

Esto consiste básicamente en llenar el vacío existente entre las ventas y el marketing online, y el servicio al cliente, a través de 4 fases, la primera se denomina la fase de escucha , allí se establece la presencia de la marca en redes sociales, se monitorean las menciones en los medios de comunicación y por último se genera comunidad a través de foros de soporte.

Fase de prioridad, en esta se implementa un flujo de trabajo óptimo, para analizar y dar prioridad a los mensajes que se presentan en las redes sociales, posteriormente se distribuyen los mensajes basados en su contenido y los mensajes o post que no han tenido respuesta en el foro, por último se establece un conjunto de reglas para escalar la información a niveles administrativos.

Fase de enganche, consiste en responder a los autores de los mensajes que se postean en redes sociales y medios de comunicación, posteriormente se genera un perfil del usuario capturando la información disponible, como parte del registro de un cliente, se captura también la información de interacción del mismo, se escala la información proveniente del foro de servicio al cliente, por último se engancha proactivamente a los usuarios del foro.

Fase de integración , en esta fase se procede a integrar todos los puntos de contacto a través de las divisiones de la compañía, luego se produce una interacción en tiempo real, posteriormente se integra el conocimiento base en los foros, por último se aprovecha la fuerza de trabajo para optimizar la formación, la evaluación de habilidades y monitoreo de la calidad de los resultados.

"La respuesta correcta por el canal correcto"

Esta nueva forma de interactuar, traslada al campo de los negocios, ha permeado canales usados tradicionalmente para hacer contacto con los clientes y los consumidores como lo son los Call Center, esta industria también está dando un paso, entendiendo que la interacción mediante la cual gestionan una gran cantidad de información, no puede hacerse solamente a través del teléfono, sino también a través de sistemas multi-canal capaces de manejar cualquier tipo de interacción: llamadas de entrada y salida, web chats en línea con los clientes, e-mail y mucho más. Evolucionando hacia el Social Contact Center, una nueva tecnología, capaz de incorporar información de las redes sociales en las operaciones, desde el cual los centros de contacto se convierten en la puerta de entrada del cliente, desde donde se puede conectar, fácilmente, a las opciones de comunicación que necesita o prefiere utilizar, disminuyendo tiempos de espera, aumentando la eficiencia y el tiempo de respuesta.

Este nuevo concepto supone, ante todo, extender el centro de atención más allá del típico call center, con filas de agentes atendiendo, buscando integrar todos los niveles de la empresa para brindar respuestas rápidas y llevar la atención a clientes a interactuar con el back-office de las empresas, integrando en las diferentes campañas acciones a través de correo electrónico y mensajes de texto, invitando a los clientes a participar en foros, webinars o podcasts y buscando públicos objetivos en Twitter o Facebook, manteniendo a su vez una comunicación constante y efectiva con los clientes.