El éxito en e-commerce se logra centrándose en el cliente.

Un primer aspecto importante es la navegación. Tiene que ser sencilla y sobre todo visual. Hay que tener en cuenta que se busca la compra pero con un “e-selling ceremony”. Las concept stores son especialistas en esta tarea   La página de e-commerce debe de estar centrada en el usuario, es decir, que no sólo tiene que enamorarle sino que también tiene que facilitarle las herramientas para lograrlo. El contenido visual es crucial y ha de proporcionarse toda la información posible sobre el producto.Otro detalle interesante es incorporar vídeos en la descripción del producto para poder ver la prenda desde todos los ángulos. Y por último, ¿por qué no facilitar y sugerir la venta cruzada como hace Zara con “Puedes Ponértelo con…”?   Otro punto fundamental es la fase de pago. Es la etapa más importante y peligrosa ya que un proceso largo y complejo hará que el usuario nos abandone.  Amazon y Asos son dos ejemplos de método payment sencillo y rápido que te permiten pagar con el rapidísimo Paypal o One Click, creándote un usuario que recuerda tu número de tarjeta. Una vez comprado el artículo hay que ofrecer un buen Order tracking, así como información sobre gastos de envío y políticas de devoluciones.  Un buen ejemplo es el Grupo Cortefiel que  te permite hacer un seguimiento exhaustivo y van informando mediante emails y sms con el estado del pedido.  Otra buena práctica viene de parte del Grupo Inditex que permite devoluciones en tienda física o C&A que tiene un convenio con Correos y asumen ellos los gastos de envío de las devoluciones. Y por último, ¿qué ocurre si el consumidor no tiene tiempo para realizar la compra? ¿Por qué no facilitarle un espacio para crear su wishlist que le guarde los artículos seleccionados para más tarde como hace la Fnac.es? Todas estas prácticas se centran en el cliente y desde ésta perspectiva se pueden realizar acciones interesantes. El verdadero reto de toda tienda online es general ventas pero también lograr fidelizar al cliente para que vuelva y eso sólo se consigue con una arquitectura y una interfaz centrada en el usuario.